呼叫中心由軟硬件配套組成，硬件主要是確認其支持的線路數和坐席數，軟件主要是確認功能模塊。呼叫中心系統必備功能：

1、多級IVR語音導航和人工服務結合，提供便捷、快速和周到的服務響應；

2、滿意度評分、差評回訪、錄音質檢等規范坐席服務，提高客戶滿意度；

3、客戶CRM、客戶關懷、客戶回訪調研等策略性關系增進，提升客戶忠誠度；

4、資料彈屏、知識庫、智能轉接、一鍵撥號等功能提升坐席工作效率；

5、企業聊天、工單簽審、即時會議，讓部門、員工之間的交流協作更方便；

6、通話和錄音效果清晰，隨時可查，可看，可聽錄音數據；

IVR軟件的作用是為呼叫中心系統添加交互式語音應答功能。目前IVR功能已在多個領域得到廣泛使用，比如銀行等機構的客服電話開頭的那段語音導航就是通過IVR技術實現的。包含IVR功能的呼叫中心系統通常會采用一個用戶導向的語音目錄，根據客戶選擇（主要通過電話鍵盤按鍵）執行相應的命令，所以也可以說是通過電話得按鍵來操控計算機。通過在IVR后端連接呼叫中心數據庫，IVR系統能為企業提供動態、實時的客戶信息。總的來說，IVR系統作為企業呼叫中心的前端，可將客戶來電分流到的業務代表處，使客戶得到及時、準確、全天無休的服務。如果在呼叫中心中應用了IVR系統，大部分的來電就可實現自動分配，據統計這樣可以節省約60％的費用，同時還能減輕客服人員的負擔，使他們能把主要的精力分配到重要程度更高的客戶服務上。

CTI 軟件的作用是提供通用的呼叫中心系統平臺功能及接口，將CTI硬件與系統應用軟件進行銜接。之所以稱作中間件，也就因為其起到中間橋梁的作用。一般來說，CTI在呼叫中心中的典型應用包括但不限于：

1.客戶信息屏幕彈出功能：當話務員接通客戶來電時，其電腦屏幕上會及時顯示改客戶詳細信息；

2.個性化呼叫路由功能：允許呼叫中心系統根據來電客戶屬性將來電分配給最適合接待的客服人員。比如將呼叫者分配給上一次為其提供服務的客服人員，或者把高級客戶分配給專門用來接待VIP客戶的小組；

3.撥號控制功能：話務員可以通過操作計算機鍵盤實現撥號和軟掛機等便捷功能；