首先，CRM系統(tǒng)的作用是可以幫助企業(yè)規(guī)范流程。多數(shù)企業(yè)的銷售流程都比較混亂，很多銷售人員一忙起來老是忘記跟進(jìn)客戶，而且想要通過一項(xiàng)決策需要經(jīng)過多層級(jí)的審核，光是審核時(shí)間可能就需要好幾天，這樣子客戶怎么可能會(huì)等待。營銷CRM可以根據(jù)不同層級(jí)劃分流程，各項(xiàng)決策都可以在系統(tǒng)中查看并且審核，而且還有智能提醒跟單功能，避免銷售人員因?yàn)榉泵Χ浉M(jìn)重要客戶。
其次，CRM系統(tǒng)還可以幫助企業(yè)開源節(jié)流。有不少企業(yè)的銷售人員數(shù)量十分巨大，可能一個(gè)100多人的企業(yè)銷售人員就占據(jù)了一半，很多銷售人員都同時(shí)跟進(jìn)同一個(gè)客戶，這樣不僅會(huì)導(dǎo)致客戶反感降低轉(zhuǎn)化率還會(huì)引起內(nèi)部惡性競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)使用營銷CRM系統(tǒng)可以智能分配客戶，優(yōu)化業(yè)務(wù)銷售流程，減少一些繁瑣無價(jià)值的事情，提高銷售人員的效率，往往10個(gè)人就能完成20個(gè)人的工作，為企業(yè)降低成本。
最后，CRM系統(tǒng)其實(shí)還有很多功能的。拿營銷CRM系統(tǒng)來說，其中社交推廣自動(dòng)化營銷工具和自動(dòng)化銷售工具對(duì)企業(yè)的幫助是的，其中百川引流功能，可以基于微信生態(tài)提供從資料分發(fā)、公眾號(hào)吸粉、用戶收集、產(chǎn)品轉(zhuǎn)化直至售后服務(wù)的一系列營銷服務(wù)。另外營銷CRM系統(tǒng)還支持營銷電話機(jī)器人自動(dòng)化銷售工具的接入，可以幫助銷售人員篩選出高質(zhì)量的客戶，節(jié)省銷售人力成本的浪費(fèi)，提高銷售轉(zhuǎn)化率。
商品競(jìng)爭(zhēng)已轉(zhuǎn)向品牌競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。隨著電信市場(chǎng)的發(fā)展與擴(kuò)大，以及電話資費(fèi)的調(diào)整；固定電話，移動(dòng)電話及因特網(wǎng)得到了越來越廣泛的應(yīng)用。對(duì)企業(yè)來說，充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當(dāng)前的發(fā)展方向。 所以，在當(dāng)今科技發(fā)展的時(shí)代，客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)也因此而產(chǎn)生了，在客戶心中塑造一個(gè)服務(wù)周到，工作高效的良好企業(yè)形象是當(dāng)今企業(yè)追求的目標(biāo)。
在呼叫中心系統(tǒng)的選型中，首先要關(guān)注系統(tǒng)的穩(wěn)定性能。穩(wěn)定性的要求體現(xiàn)在兩個(gè)方面，即不間斷運(yùn)行的要求和性能的要求。很多呼叫中心，都是要求7*24小時(shí)不間斷運(yùn)行的，要求呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性很高，任何一個(gè)功能極大豐富的企業(yè)呼叫中心，只要穩(wěn)定性不夠，都不能讓客戶滿意。
1，集中式：總部單個(gè)呼叫中心和客戶服務(wù)系統(tǒng)，集中資源，統(tǒng)一服務(wù)，簡(jiǎn)化管理，有規(guī)模效應(yīng)，能夠保證人員培訓(xùn)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量處于穩(wěn)定的水平。全國電話匯集到一點(diǎn)，如果使用的話費(fèi)成本較高。
2，分布式：總部和各個(gè)主要地區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)有自己的呼叫中心，規(guī)模上相近，可以通過IP連接。建設(shè)地點(diǎn)往往遵循業(yè)務(wù)的自然的分布，如各個(gè)大地區(qū)的客戶服務(wù)中心，華北大區(qū)選擇北京作為區(qū)域的呼叫中心。這種方式管理不便，維護(hù)成本高，服務(wù)質(zhì)量難以穩(wěn)定等問題。
3，集中分布結(jié)合模式：總部有功能強(qiáng)大的呼叫中心，各個(gè)地區(qū)也有分中心，通過VPN和IP電話緊密連接，各地相對(duì)總部來說是從屬的呼叫中心，統(tǒng)一使用總部的客戶服務(wù)系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，客戶的來電被智能路由到呼叫中心處理，并保證負(fù)載平衡和災(zāi)難備份。這種方式對(duì)CTI軟件和網(wǎng)絡(luò)等要求高。管理上增加了一定的難度，但還是比較方便。