TL9000標準的由來和發展

（1）通訊行業的全球化是TL9000標準產生的主要原因。二十世紀下半葉是通訊行業飛速發展的一個時代，在通訊行業全球化的快速推進同時，存在眾多的質量體系要求，重復的要求和審核不但容易引起混淆，而且提高了供方的商業成本。如AT&T質量體系要求、Bellcore、和WesternElectronic標準等。
（2）ISO9000基本標準和其它行業標準的先后是TL9000標準誕生的理論基礎。1987年國際標準化組織創立了ISO9000標準。標準發布后，在世界范圍內得到了迅速的推廣和廣泛的認可，成為全世界衡量質量管理水平與質量保證能力的公共標準。九十年代，美國三大汽車公司和航天企業在ISO9000的基礎上，分別開發了自己的專門標準QS9000和AS9000。隨著通訊行業的全球化，在該行業中設立一套統一的質量體系要求，已經成為全世界通訊行業的全球化的共同需求。

（3）QEST論壇成立是TL9000標準發布的物質基礎。1996年春，以貝爾公司為首的一些通訊行業知名服務提供商提出要制定一個統一的質量體系標準，并于1997年10月成立了QEST論壇（QualityExcellenceforSuppliersofTelecommunicationsForum）。QEST論壇是一個通訊行業服務提供商和產品制造商之間合作和溝通的世界論壇，其目標是統一所有通訊行業的質量體系標準，在現有標準和實踐的基礎上制訂和保持一個通用的通訊行業質量體系管理標準TL9000。論壇負責該標準的制定、發布和修改，并保持TL9000和其它標準的一致性。
（4）TL9000標準的制定。1998年1月，建立TL9000標準的工作正式啟動。QuEST論壇的成員分別起草了TL9000的概論，硬件、軟件和服務要求，硬件、軟件和服務指標。目前，TL9000標準的2.5版已經發布。

TL9000的結構和適用范圍

TL9000標準共分兩大部分、五個層次。

兩大部分為質量體系要求（BookOne）和質量體系指標（BookTwo）。

TL9000標準的五個層次是：

層為國際標準ISO9001：1994的要求；

第二層為電訊業硬件、軟件和服務質量體系的公共要求；

第三層為電訊業硬件、軟件和服務質量體系的專門要求；

第四層為電訊業硬件、軟件和服務質量體系的公共指標；

第五層為電訊業硬件、軟件和服務質量體系的專門指標；

TL9000標準適用于電訊業的硬件、軟件、服務質量體系及其相關組合。TL9000認證的對象可以是一個完整的公司，也可以是一個組織單元、裝置或者被供方和認證機構共同認可的限定的明確的生產線。TL9000的認證范圍將在中明確。TL9000有三種不同的形式：

TL9000-HW硬件TL9000-SW軟件TL9000-SC服務通訊電子企業可以申請上述任何一種或其相關組合。例如：申請一個硬件類的質量體系（TL9000-HW）認證，除了要滿足ISO9001標準、TL9000公共要求和指標外，僅需滿足硬件類要求和指標。下表規定了各類的相應要求（用"▲"標記）

TL9000種類及相關要求

類型
QuEST論壇承認已建立的質量體系，如ISO9001、ISO9002、QS9000和TickIT等，如果已經通過了上述質量體系的認證，可以向TL9000進行過渡。QuEST論壇規定了由上述質量保證體系向TL9000過渡的方式和審核人天數。

7.5.1.HS.1緊急服務提供

組織必須確保服務和資源在產品期望生命中的緊急失效復原中提供有效支持。

組織必須識別潛在可能對它的能力有影響的情況去提供緊急服務，并且必須有反應計劃去描述這些情況.這些計劃必須根據風險和周期性評價。

7.5.1.HS.2安裝計劃

組織必須建立并保持文件化安裝計劃。安裝計劃必須確定資源，規定的信息和列出安裝事項的次序和任何需要的記錄。

7.5.1.HV.1運行變更

每一次關鍵的變更在建立的運行中產生。(例如：一個新的操作人員,新的機器,新的技術)，對首件/首次服務的嚴格檢查必須在變更后被獲得。

7.5.1.S.1補丁程序

組織必須建立一并保持文件化程序以指導使用補丁來解決問題的決定。

a)指導該決定去用補丁解決問題，

b)說明補丁開發程序，傳播(往前和往后)和解決，

c)與維護支持有關的顧客需求或合同保持一致，

d)確保組織將每一個補丁對顧客運行影響的描述提供給顧客。

7.5.1.S.2補丁文件

組織必須建立并保持方法，以確保所有描述，試驗，安裝和必須用補丁的文件都被驗證并隨補丁一起交付。

7.5.1.S.3復制

組織必須針對復制建立并保持文件化程序，應該包括：

a)主控版標識，

b)準備交付的拷貝件的標識;

c)準備交付的拷貝數量，

d)媒體的種類

e)標簽，

f)所需要的文件的識別如用戶手冊，

g)文件的包裝，和

h)控制環境以確�？芍貜蛷椭�。

7.5.1.V.1在提供服務中使用的軟件

組織必須建立針對用于服務交付中的軟件維護和控制文件化程序，以確保持續的過程能力和完整性。

7.5.1.V.1注：軟件的例子考慮故障排除/診斷，服務恢復，原稿和翻譯十六制數據信息區隔離問題。

7.5.1.V.2工具更改

組織必須建立文件化程序，以確保在執行服務所使用的工具發生替代或更改不會負面影響服務質量。