物流服務的本質(zhì)和特征概括如下：

1、物流服務的本質(zhì) 由于流通業(yè)與一般制造業(yè)和銷售業(yè)不同，它有運輸、倉儲等公共職能，是為生產(chǎn)、銷售提供物流服務的產(chǎn)業(yè)，所以物流服務就是流通業(yè)為他人的物流需要提供的一切物流活動。它是以顧客的委托為基礎，按照貨主的要求，為克服貨物在空間和時間上的間隔而進行的物流業(yè)務活動。物流服務的內(nèi)容是滿足貨主需求，保障供給，即在適量性、多批次、廣泛性上，安全、準確、迅速、經(jīng)濟地滿足貨主的要求。

物流服務的本質(zhì)是達到客戶滿意，服務作為物流的核心功能，其直接使物流與營銷相聯(lián)系，為用戶提供物流的時空效用，因而其衡量標準只能看客戶是否滿意。

2、物流服務的特征 (1)無形性 商品是一種有某種具體特性和用途的物品，是由某種材料制成的，具有一定的重量、體積、顏色、形色和輪廓的實物，而物流服務主要表現(xiàn)在活動形式，不物化在任何耐久的對象或出售的物品之中，不能作為物而離開消費者獨立存在，顧客在購買服務之前，無法看見、聽見、觸摸、嗅聞物流服務。物流服務之后，客戶并未獲得服務的物質(zhì)所有權，而只是獲得一種消費經(jīng)歷。

(2)不可儲存性 物流服務容易消失，不可儲存。物流企業(yè)在為客戶服務之后，服務就立即消失。因此，購買劣質(zhì)服務的客戶通常無貨可退，無法要求企業(yè)退款，而且企業(yè)也不可能像產(chǎn)品生產(chǎn)者那樣，將淡季生產(chǎn)的產(chǎn)品儲存起來在旺季時出售，而必須保持足夠的生產(chǎn)能力，以便隨時為客戶服務。如果某個時期市場需求量低，物流企業(yè)的生產(chǎn)能力就無法得到充分利用，而在市場需求量超過生產(chǎn)能力時，物流企業(yè)就無法接待一部分客戶，從而喪失一部分營業(yè)收入。當然，盡管物流服務容易消失，但物流企業(yè)可反復利用其服務設施，因此，要保持持久的銷售量，物流企業(yè)最好的方法是保持現(xiàn)有的老客戶。

(3)差異性 差異性是指物流服務的構成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。物流企業(yè)提供的服務不可能完全相同，由于人類個性的存在，同一位第一線的員工提供的服務也不可能始終如一，與產(chǎn)品生產(chǎn)相比較，物流企業(yè)往往不易制訂和執(zhí)行服務質(zhì)量標準，不易保證服務質(zhì)量，物流企業(yè)可以在工作手冊中明確規(guī)定員工在某種服務場合的行為標準，但管理人員卻很難預料有各種不同經(jīng)歷、性格特點、工作態(tài)度的員工在這一服務場合的實際行為方式，而且服務質(zhì)量不僅與員工的服務態(tài)度和服務能力有關，也和客戶有關，同樣的服務對一部分客戶是優(yōu)質(zhì)服務，對另一部分客戶卻可能是劣質(zhì)服務。

(4)不可分離性 有形產(chǎn)品可在生產(chǎn)和消費之間的一段時間內(nèi)存在，并可作為產(chǎn)品在這段時間內(nèi)流通，而物流服務卻與之不同，它具有不可分離性的特征，即物流服務的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，也就是說企業(yè)員工提供物流服務于顧客時，也正是客戶消費服務的時刻，二者在時間上不可分離，由于物流服務本身不是一個具體的物品，而是一系列的活動或者說是過程，所以物流服務的過程，也就是客戶對服務的消費過程。正因為物流服務的不可分離性，不需象產(chǎn)品一樣要經(jīng)過分銷渠道才能送到客戶手中，物流企業(yè)往往將生產(chǎn)、消費場所融為一體，客戶必須到服務場所，才能接受服務，或物流企業(yè)必須將服務送到顧客手中，因此各個物流服務網(wǎng)點只能為某一個地區(qū)的消費者服務，所以物流網(wǎng)絡的建設是物流企業(yè)管理人員必須做好的一項重要工作。

(5)從屬性 貨主企業(yè)的物流需要是伴隨商流的發(fā)生而發(fā)生，是以商流為基礎的，所以物流服務必須從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式都是由貨主選擇決定，流通業(yè)只是按照貨主的需求站在被動的地位來提供服務，站在被動的地位來提供物流服務。

(6)移動性和分散性 物流服務是以分布廣泛、大多數(shù)時候不固定的客戶為對象，所以有移動性和面廣、分散的特性，這會使產(chǎn)業(yè)局部的供需不平衡，也會給經(jīng)營管理帶來一定的難度。

(7)較強的需求波動性 物流服務是以數(shù)量多而又不固定的客戶為對象，他們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有較強的波動性，容易造成供需失衡，成為在經(jīng)營上勞動效率低、費用高的重要原因。

(8)可替代性 一般企業(yè)都可能具有自營運輸戶、保管等自營物流的能力，使得物流服務從供給力方面來看有替代性，這種自營物流的普遍性，使物流經(jīng)營者從量和質(zhì)上調(diào)整物流服務的供給力變得相當困難。