1．工程回訪的管理要求

    (1)工程回訪的內容

    ①了解工程使用情況，使用或生產后工程質量的變異。②聽取各方面對工程質量和服務的意見。③了解所采用的新技術、新材料、新工藝或新設備的使用效果。④向建設單位提出保修期后的維護和使用等方面的建議和注意事項。⑤處理遺留問題。⑥鞏固良好的協(xié)作關系。

    (2)工程回訪的參加人員和回訪時間

    ①工程回訪參加人員由項目負責人，技術、質量、經營等有關方面人員組成。

    ②工程回訪時間一般在保修期內進行，除實現(xiàn)上述回訪的內容外，也可根據(jù)需要隨時進行回訪。

    (3)工程回訪的方式

    ①季節(jié)性回訪。②技術性回訪。③保修期滿前的回訪。④采用郵件、電話、傳真或電子信箱等信息傳遞方式。⑤由建設單位組織座談會或意見聽取會。⑥察看機電安裝工程使用或生產后的運轉情況。

    (4)工程回訪的要求

    ①回訪過程必須認真實施，做好回訪記錄，必要時寫出回訪紀要。②回訪中發(fā)現(xiàn)的施工質量缺陷，如在保修期內要采取措施，迅速處理；如已超過保修期，要協(xié)商處理。

    (5)用戶投訴的處理

    ①對用戶的投訴應迅速、友好地進行解釋和答復。②對投訴有誤的，也要耐心作出說明，切忌態(tài)度簡單生硬。

    2．工程保修的管理要求

    (1)保修的責任范圍

    ①質量問題確實是由于施工單位的施工責任或施工質量不良造成的，施工單位負責修理并承擔修理費用。

    ②質量問題是由雙方的責任造成的，應協(xié)商解決，商定各自的經濟責任，由施工單位負責修理。

    ③質量問題是由于建設單位提供的設備、材料等質量不良造成的，應由建設單位承擔修理費用，施工單位協(xié)助修理。

    ④質量問題的發(fā)生是因建設單位(用戶)責任，修理費用由建設單位負擔。

    ⑤涉外工程的修理按合同規(guī)定執(zhí)行，經濟責任按以上原則處理。

    (2)保修時間

    自竣工驗收完畢之日的第2天計算，電氣管線、給排水管道、設備安裝工程保修期為2年，采暖和供冷工程為2個采暖期或2個供冷期或按合同約定時間。

    (3)保修工作程序

    ①發(fā)送保修證書：在工程竣工驗收的同時，由施工單位向建設單位發(fā)送機電安裝工程保修證書。

    ②建設單位(用戶)要求檢查和修理時，可以用口頭或書面方式通知施工單位的有關保修部門，施工單位必須盡快地派人前往檢查，并會同建設單位做出鑒定，提出修理方案，并盡快組織人力、物力進行修理。

    ③驗收。修理完畢后，要在保修證書的“保修記錄”欄內做好記錄，并經建設單位驗收簽認，以表示修理工作完成。

    (4)投訴的處理