中國(guó)汽車(chē)業(yè)呼叫中心行業(yè)未來(lái)發(fā)展展望及十三五投資潛力分析報(bào)告2017-2022年

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報(bào)告編碼：4600581

釋放時(shí)間：2017年6月

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【報(bào)告目錄】
 
第1章中國(guó)汽車(chē)業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述11
1.1汽車(chē)業(yè)呼叫中心界定及形態(tài)概述11
1.1.1汽車(chē)業(yè)呼叫中心定義11
1.1.2汽車(chē)業(yè)呼叫中心分類(lèi)11
1.1.3汽車(chē)業(yè)呼叫中心功能12
1.1.4汽車(chē)業(yè)呼叫中心存在形態(tài)12
（1）汽車(chē)業(yè)呼叫中心形態(tài)12
（2）形態(tài)特點(diǎn)分析13
1.2汽車(chē)業(yè)呼叫中心發(fā)展歷程綜述13
1.2.1業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程13
1.2.2技術(shù)發(fā)展進(jìn)程13
1.3汽車(chē)業(yè)呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析18
1.3.1汽車(chē)業(yè)呼叫中心政策環(huán)境分析18
（1）汽車(chē)業(yè)呼叫中心管理體制18
（2）汽車(chē)業(yè)呼叫中心相關(guān)法律法規(guī)19
（3）汽車(chē)業(yè)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀20
（4）政策環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響23
1.3.2汽車(chē)業(yè)呼叫中心經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析23
（1）國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)23
1）國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)23
2）國(guó)際經(jīng)濟(jì)形勢(shì)26
（2）服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀34
1）國(guó)際行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀34
2）服務(wù)外包手段增多，多元化發(fā)展趨勢(shì)明顯35
3）承接地發(fā)生重大變化，發(fā)展中國(guó)家獨(dú)占鰲頭36
4）服務(wù)外包向高端擴(kuò)展，kp得到快速發(fā)展36
5）國(guó)內(nèi)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀37
（3）汽車(chē)業(yè)呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展37
（4）汽車(chē)業(yè)呼叫中心與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型37
（5）經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響37
1.3.3汽車(chē)業(yè)呼叫中心社會(huì)環(huán)境分析38
（1）汽車(chē)業(yè)呼叫中心人力資源供給38
（2）汽車(chē)業(yè)呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給38
（3）汽車(chē)業(yè)呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)38
（4）社會(huì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響42
1.3.4汽車(chē)業(yè)呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析45
（1）汽車(chē)業(yè)呼叫中心技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素45
（2）汽車(chē)業(yè)呼叫中心技術(shù)水平及特點(diǎn)46
（3）汽車(chē)業(yè)呼叫中心技術(shù)趨勢(shì)及前景46
1.4汽車(chē)業(yè)呼叫中心與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分析47
1.4.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)及影響47
（1）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)分析47
（2）服務(wù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)組織的影響49
1）減小發(fā)散性49
3）減小復(fù)雜性49
1.4.2客戶(hù)關(guān)系管理（crm）產(chǎn)生與發(fā)展50
（1）客戶(hù)關(guān)系管理（crm）產(chǎn)生背景50
（2）客戶(hù)關(guān)系管理（crm）發(fā)展特征50
（3）客戶(hù)關(guān)系管理（crm）經(jīng)營(yíng)模式52
1）客戶(hù)行為分析主導(dǎo)型52
2）市場(chǎng)信息主導(dǎo)型53
3）銷(xiāo)售過(guò)程主導(dǎo)型53
4）維護(hù)和服務(wù)主導(dǎo)型53
5）項(xiàng)目實(shí)施主導(dǎo)型54
1.4.3汽車(chē)業(yè)呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理（crm）54
（1）汽車(chē)業(yè)呼叫中心與crm的關(guān)系54
（2）汽車(chē)業(yè)呼叫中心與crm融合趨勢(shì)55
第2章中國(guó)汽車(chē)業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀57
2.1中國(guó)汽車(chē)業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合57
2.1.1汽車(chē)業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究57
（1）汽車(chē)業(yè)呼叫中心建設(shè)過(guò)程解析57
1）汽車(chē)業(yè)呼叫中心建設(shè)難點(diǎn)57
2）汽車(chē)業(yè)呼叫中心建設(shè)過(guò)程58
3）從建設(shè)過(guò)程看需求64
（2）汽車(chē)業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建64
1）產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建情況64
2）關(guān)鍵成功因素66
2.1.2汽車(chē)業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體71
（1）咨詢(xún)商71
（2）平臺(tái)提供商71
（3）軟件提供商71
（4）集成與服務(wù)提供商71
（5）運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)商71
2.1.3汽車(chē)業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索71
（1）服務(wù)“客戶(hù)的客戶(hù)”理念提出71
（2）整體以“產(chǎn)業(yè)鏈”為中心71
（3）整合以客戶(hù)需求為核心72
2.2中國(guó)汽車(chē)業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模分析72
2.2.1中國(guó)汽車(chē)業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況72
2.2.2中國(guó)汽車(chē)業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征72
2.2.3中國(guó)汽車(chē)業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模72
（1）企業(yè)數(shù)量72
（2）產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模73
（3）產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)規(guī)模73
（4）產(chǎn)業(yè)銷(xiāo)售規(guī)模74
（5）產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模74
2.2.4中國(guó)汽車(chē)業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)應(yīng)用75
（1）平行市場(chǎng)應(yīng)用75
（2）垂直市場(chǎng)應(yīng)用76
2.3中國(guó)汽車(chē)業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益分析76
2.3.1汽車(chē)業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析76
（1）汽車(chē)業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成76
（2）汽車(chē)業(yè)呼叫中心主要成本剖析78
1）人力資源成本78
2）技術(shù)平臺(tái)成本78
3）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)成本78
（3）汽車(chē)業(yè)呼叫中心成本優(yōu)化與策略78
2.3.2汽車(chē)業(yè)呼叫中心成本效益核算80
（1）營(yíng)銷(xiāo)及技術(shù)支持型80
（2）客戶(hù)服務(wù)及對(duì)內(nèi)支持型80
2.3.3汽車(chē)業(yè)呼叫中心利潤(rùn)型體系構(gòu)建80
（1）利潤(rùn)型體系利潤(rùn)來(lái)源80
（2）利潤(rùn)型體系構(gòu)建要點(diǎn)81
1）汽車(chē)業(yè)呼叫中心功能重新定位81
2）汽車(chē)業(yè)呼叫中心組織架構(gòu)重新確定81
3）汽車(chē)業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)體系重新設(shè)計(jì)81
4）注重體系內(nèi)的內(nèi)部協(xié)調(diào)82
2.3.4汽車(chē)業(yè)呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略82
（1）經(jīng)濟(jì)效益主要提升策略82
（2）國(guó)外效益提升經(jīng)驗(yàn)借鑒82
（3）國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)83
2.4中國(guó)汽車(chē)業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀分析84
2.4.1汽車(chē)業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局84
（1）產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)功能分布84
（2）產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布89
（3）汽車(chē)業(yè)呼叫中心規(guī)模分布89
2.4.2汽車(chē)業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀90
（1）產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)90
1）垂直市場(chǎng)間競(jìng)爭(zhēng)90
2）水平市場(chǎng)間競(jìng)爭(zhēng)90
（2）汽車(chē)業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛在威脅91
（3）汽車(chē)業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)議價(jià)能力92
第3章中國(guó)汽車(chē)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析93
3.1中國(guó)自建類(lèi)汽車(chē)業(yè)呼叫中心行業(yè)分布93
3.1.1中國(guó)自建類(lèi)汽車(chē)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模93
3.1.2中國(guó)自建類(lèi)汽車(chē)業(yè)呼叫中心行業(yè)分布93
3.2汽車(chē)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析94
3.2.1汽車(chē)業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀94
（1）發(fā)展概況94
（2）汽車(chē)業(yè)呼叫中心發(fā)展概況94
3.2.2汽車(chē)業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)96
（1）汽車(chē)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模96
（2）汽車(chē)業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)97
3.2.3各電信運(yùn)營(yíng)商汽車(chē)業(yè)呼叫中心分析99
（1）汽車(chē)業(yè)呼叫中心分布99
（2）中國(guó)電信汽車(chē)業(yè)呼叫中心分析99
1）市場(chǎng)規(guī)模99
2）前景預(yù)測(cè)100
（3）中國(guó)移動(dòng)汽車(chē)業(yè)呼叫中心分析100
1）市場(chǎng)規(guī)模100
2）前景預(yù)測(cè)101
（4）中國(guó)聯(lián)通汽車(chē)業(yè)呼叫中心分析101
1）汽車(chē)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模101
2）汽車(chē)業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)102
3.2.4汽車(chē)業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景103
（1）汽車(chē)業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)103
（2）汽車(chē)業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)105
第4章中國(guó)汽車(chē)業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融資分析106
4.1汽車(chē)業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究106
4.1.1汽車(chē)業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素106
（1）豐富的人力資源106
（2）強(qiáng)大的硬件配套106
（3）領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式106
4.1.2國(guó)外汽車(chē)業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先模式借鑒106
（1）日本汽車(chē)業(yè)呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒106
（2）美國(guó)汽車(chē)業(yè)呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒107
4.1.3中國(guó)汽車(chē)業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究107
（1）分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變107
（2）自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變108
（3）市場(chǎng)主導(dǎo)向政府市場(chǎng)相結(jié)合轉(zhuǎn)變108
4.1.4中國(guó)汽車(chē)業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向109
（1）中國(guó)領(lǐng)先汽車(chē)業(yè)呼叫中心增值業(yè)務(wù)借鑒109
（2）中國(guó)汽車(chē)業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向110
4.2“十三五”汽車(chē)業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)111
4.2.1汽車(chē)業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)111
（1）汽車(chē)業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)市場(chǎng)趨勢(shì)111
（2）汽車(chē)業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場(chǎng)趨勢(shì)112
（3）汽車(chē)業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢(xún)培訓(xùn)認(rèn)證市場(chǎng)趨勢(shì)113
4.2.2汽車(chē)業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)113
（1）產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇分析113
（2）產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)114
4.2.3“十三五”汽車(chē)業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)118
（1）“十三五”相關(guān)產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)118
1）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)118
2）bp產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)119
3）kp產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)121
（2）“十三五”汽車(chē)業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)125
1）“十三五”產(chǎn)業(yè)整體規(guī)模預(yù)測(cè)125
2）十三五”末產(chǎn)業(yè)行業(yè)分布預(yù)測(cè)125
3）“十三五”末萬(wàn)人坐席擁有數(shù)預(yù)測(cè)126
4.3“十三五”汽車(chē)業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資分析126
4.3.1汽車(chē)業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資特性126
（1）產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘126
（2）產(chǎn)業(yè)盈利模式127
（3）產(chǎn)業(yè)盈利因素127
4.3.2汽車(chē)業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資現(xiàn)狀129
（1）產(chǎn)業(yè)投融資環(huán)境129
（2）產(chǎn)業(yè)投融資動(dòng)向131
4.3.3產(chǎn)業(yè)投融資趨勢(shì)132
4.4汽車(chē)業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)與投資建議132
4.4.1汽車(chē)業(yè)呼叫中心投資機(jī)會(huì)剖析132
4.4.2汽車(chē)業(yè)呼叫中心投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警132
4.4.3汽車(chē)業(yè)呼叫中心主要投資建議134
（1）針對(duì)系統(tǒng)廠商134
（2）針對(duì)運(yùn)營(yíng)廠商134
（3）針對(duì)投資廠商135
圖表目錄
圖表1七國(guó)集團(tuán)gdp增長(zhǎng)率（%）26
圖表2金磚國(guó)家及部分亞洲經(jīng)濟(jì)體gdp同比增長(zhǎng)率（%）26
圖表3全球及主要經(jīng)濟(jì)體制造業(yè)和服務(wù)業(yè)pmi28
圖表4全球及主要經(jīng)濟(jì)體制造業(yè)pmi新訂單和出口新訂單指數(shù)29
圖表5客戶(hù)關(guān)系管理模塊示意圖50
圖表6crm分布圖52
圖表7呼叫中心建設(shè)過(guò)程分析66
圖表8呼叫中心有效產(chǎn)業(yè)鏈功能圖67
圖表9呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈能力圖68
圖表102012-2016年12月我國(guó)汽車(chē)呼叫中心行業(yè)企業(yè)數(shù)量及增長(zhǎng)情況72
圖表112012-2016年12月我國(guó)汽車(chē)呼叫中心行業(yè)投資規(guī)模及增長(zhǎng)情況73
圖表122012-2016年12月我國(guó)汽車(chē)呼叫中心行業(yè)坐席數(shù)規(guī)模及增長(zhǎng)情況73
圖表132012-2016年12月我國(guó)汽車(chē)呼叫中心行業(yè)銷(xiāo)售規(guī)模及增長(zhǎng)情況74
圖表142012-2016年12月我國(guó)汽車(chē)呼叫中心行業(yè)從業(yè)人數(shù)及增長(zhǎng)情況74
圖表152016年1-12月我國(guó)汽車(chē)業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布情況89
圖表162016年1-12月我國(guó)汽車(chē)業(yè)呼叫中心規(guī)模分布情況89
圖表172012-2016年12月我國(guó)自建類(lèi)汽車(chē)業(yè)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及增長(zhǎng)情況93
圖表182016年1-12月我國(guó)自建類(lèi)汽車(chē)業(yè)呼叫中心行業(yè)分布情況93
圖表192012-2016年12月我國(guó)汽車(chē)業(yè)呼叫中心行業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)情況94
圖表202012-2016年12月我國(guó)汽車(chē)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及增長(zhǎng)情況96
圖表212012-2016年12月我國(guó)電信汽車(chē)業(yè)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及增長(zhǎng)情況99
圖表222017-2022年我國(guó)電信汽車(chē)業(yè)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及增長(zhǎng)預(yù)測(cè)情況100
圖表232012-2016年12月我國(guó)移動(dòng)汽車(chē)業(yè)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及增長(zhǎng)情況100
圖表242017-2022年我國(guó)移動(dòng)汽車(chē)業(yè)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及增長(zhǎng)預(yù)測(cè)情況101
圖表252012-2016年12月我國(guó)聯(lián)通汽車(chē)業(yè)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及增長(zhǎng)情況101
圖表262017-2022年我國(guó)聯(lián)通汽車(chē)業(yè)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及增長(zhǎng)預(yù)測(cè)情況102
圖表272017-2022年我國(guó)汽車(chē)業(yè)呼叫中心行業(yè)盈利能力預(yù)測(cè)情況105
圖表28思科ipcc系統(tǒng)總體技術(shù)結(jié)構(gòu)116
圖表292017-2022年我國(guó)汽車(chē)業(yè)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及增長(zhǎng)預(yù)測(cè)情況125
圖表302021年我國(guó)汽車(chē)業(yè)呼叫中心行業(yè)分布預(yù)測(cè)情況125
圖表312017-2022年我國(guó)汽車(chē)業(yè)呼叫中心行業(yè)坐席數(shù)及增長(zhǎng)預(yù)測(cè)情況126